1장. 경험 디자인이란 무엇인가?
경험의 정의
경험(Experience)은 개인이 의식적으로 인지하고, 경험 요소에 대해 회고 및 해석하며 나타나는 독특한 상호작용입니다. 경험은 개인적인 인지 결과와 추억을 동반합니다.
경험은 단순한 사건이 아니라, 개인이 그것을 어떻게 인지하고 해석하는가에 달려 있습니다.
경험의 이해: 미시적 관점과 거시적 관점
미시적 경험
참여자 × 경험 요소 → 인지 결과
- 참여자: 경험을 겪는 개인
- 경험 요소: 환경, 사물, 사람, 규칙 등 상호작용의 대상
- 인지 결과: 생각, 감정, 태도, 행동 등
미시적 관점에서 경험은 참여자와 경험 요소 간의 구체적인 상호작용에서 발생하는 즉각적인 인지 결과를 의미합니다.
거시적 경험
기대 → 참여 → 회고
거시적 관점에서 경험은 시간의 흐름에 따른 세 단계로 구성됩니다:
- 기대(Expectation): 경험 이전의 예상과 준비
- 참여(Engagement): 경험이 실제로 일어나는 순간
- 회고(Reflection): 경험 이후의 기억과 해석
이 세 단계는 서로 영향을 주고받으며, 전체적인 경험의 질을 결정합니다.
경험 디자인이란?
경험 디자인(Experience Design)은 경험 요소를 의도적으로 조율하여 참여자와의 상호작용을 만들고, 디자이너와 참여자가 원하는 결과를 이끌어내는 것입니다.
경험 디자인의 핵심은 다음과 같습니다:
- 의도성: 우연이 아닌 계획된 설계
- 상호작용: 일방적 전달이 아닌 참여자와의 교류
- 결과 지향: 명확한 목표(인지 결과)를 염두에 둔 설계
주요 용어
경험 스테이징 (Experience Staging)
경험을 전달하는 행위를 의미합니다. 마치 연극 무대처럼, 경험은 ‘스테이징’되어야 하며, 모든 요소가 조화롭게 배치되어야 합니다.
경험 스테이저 (Experience Stager)
최종 사용자와 직접 교류하는 일선 직원을 말합니다. 이들은 경험의 실제 전달자로서, 고객과의 접점에서 경험의 질을 좌우하는 핵심 역할을 합니다.
다음 장에서는 무엇이 훌륭한 경험을 만드는지, 몰입 이론과 심리적 욕구의 관점에서 탐구합니다.