2장. 무엇이 훌륭한 경험을 만드는가?
놀이와 몰입: 칙센트미하이의 이론
미하이 칙센트미하이(Mihaly Csikszentmihalyi)는 몰입(Flow) 상태를 연구하여, 사람들이 완전히 몰두하여 시간 가는 줄 모르는 경험의 특성을 밝혔습니다.
몰입의 7가지 특징
- 명확한 목표: 무엇을 해야 하는지 분명함
- 즉각적 피드백: 행동의 결과를 실시간으로 알 수 있음
- 도전과 기술의 균형: 너무 쉽지도, 너무 어렵지도 않은 적절한 난이도
- 행동과 의식의 일치: 생각과 행동이 하나가 됨
- 자의식 상실: 자신에 대한 걱정이 사라짐
- 시간 왜곡: 시간이 빠르게 또는 느리게 흐르는 것처럼 느껴짐
- 내재적 동기: 외부 보상이 아닌 활동 자체가 보상이 됨
훌륭한 경험은 참여자를 몰입 상태로 이끌어, 활동 자체에서 즐거움과 만족을 느끼게 합니다.
심리적 욕구의 충족
PERMA 모델 (마틴 셀리그만)
긍정 심리학의 창시자인 마틴 셀리그만(Martin Seligman)은 웰빙의 5가지 요소를 제시했습니다:
- P (Positive Emotion): 긍정적 감정
- E (Engagement): 관여(몰입)
- R (Relationships): 관계
- M (Meaning): 의미
- A (Accomplishment): 업적
훌륭한 경험은 이 다섯 가지 요소 중 하나 이상을 충족시켜 참여자에게 행복과 만족을 제공합니다.
자기결정론 (라이언 & 데시)
에드워드 데시와 리차드 라이언의 자기결정론(Self-Determination Theory)은 인간의 세 가지 기본 심리적 욕구를 제시합니다:
- 자율성(Autonomy): 스스로 선택하고 결정할 수 있는 자유
- 역량(Competence): 무언가를 잘 할 수 있다는 느낌
- 관계 맺기(Relatedness): 타인과 연결되고 소속감을 느낌
이 세 가지 욕구가 충족될 때, 사람들은 내재적으로 동기부여되고 더 큰 만족을 경험합니다.
경험 경제: 파인 & 길모어
조셉 파인(B. Joseph Pine II)과 제임스 길모어(James H. Gilmore)는 경험 경제(Experience Economy) 개념을 제시하며, 경험이 서비스와 어떻게 다른지 설명했습니다.
경험 경제의 핵심 원칙
- 경험은 서비스와 다르다: 서비스는 무형의 활동이지만, 경험은 기억에 남는 이벤트입니다.
- 고객은 맞춤화된 경험에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다: 개인화된 경험은 더 높은 가치를 창출합니다.
- 경험은 연극처럼 ‘스테이징’되어야 한다: 모든 요소가 의도적으로 배치되고 연출되어야 합니다.
- 참여자는 파트너가 된다: 고객은 수동적 소비자가 아니라 경험의 공동 창조자입니다.
경험 경제에서는 고객이 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라, 기억에 남는 순간을 구매합니다.
다음 장에서는 경험을 평범한 것부터 변혁적인 것까지 다섯 가지 유형으로 분류하고, 각 유형의 특성을 탐구합니다.