6장. 경험의 여정을 디자인하라
경험 지도(Experience Map)는 참여자의 전체 여정을 시각화하여, 각 단계에서 무엇이 일어나는지, 참여자가 어떻게 반응하는지, 무엇이 필요한지를 한눈에 파악할 수 있게 해줍니다.
디자인 원칙
경험 지도를 작성할 때 두 가지 핵심 원칙을 고려해야 합니다:
1. 지향성 (Intentionality)
경험의 각 요소는 의도적으로 배열되어야 합니다. 우연에 맡기지 말고, 각 터치포인트가 전체 여정에서 어떤 역할을 하는지 명확히 설계해야 합니다.
2. 이질성 (Heterogeneity)
다양한 요소들의 독특한 배치를 통해 풍부한 경험을 만들어냅니다. 획일적이지 않고, 각 순간이 고유한 특성을 가지도록 구성합니다.
경험 지도의 필수 요소
경험 지도는 네 가지 핵심 요소로 구성됩니다:
1. 페르소나 (Persona)
페르소나는 실제 사용자를 대표하는 실존적 인물 모델입니다.
페르소나에 포함할 정보
| 카테고리 | 내용 |
|---|---|
| 인구통계 | 나이, 성별, 직업, 소득, 거주지 등 |
| 심리통계 | 가치관, 태도, 라이프스타일, 관심사 |
| 관련 행동 | 경험과 관련된 구체적 행동 패턴 |
| 욕구 | 달성하고자 하는 목표, 충족하고 싶은 욕구 |
| 고충 | 겪고 있는 문제, 좌절하는 지점 |
페르소나 작성 팁
- 구체적으로: 일반적인 “30대 직장인”이 아니라 “서울에 사는 35세 마케팅 매니저 김지현”처럼 구체적인 인물
- 실존적으로: 실제 사용자 인터뷰와 데이터를 바탕으로 작성
- 공감 가능하게: 팀원들이 이 사람을 떠올리며 디자인할 수 있도록 생생하게 묘사
2. 터치포인트 (Touchpoint)
터치포인트는 참여자와 경험 요소가 상호작용하는 특정 시간과 장소입니다.
터치포인트의 세 단계
경험은 시간 축을 따라 전개되며, 세 단계로 나뉩니다:
- 기대(Pre-Experience): 경험 이전의 인지, 기대 형성
- 참여(Experience): 경험이 실제로 일어나는 순간
- 회상(Post-Experience): 경험 이후의 기억과 공유
각 단계마다 여러 터치포인트가 존재합니다.
터치포인트 예시
| 단계 | 터치포인트 예시 |
|---|---|
| 기대 | 웹사이트 방문, 광고 시청, 친구 추천, 예약 과정 |
| 참여 | 입장, 오리엔테이션, 메인 활동, 휴식, 마무리 |
| 회상 | 사후 설문, SNS 공유, 재방문, 추천 |
3. 반응 (Response)
반응은 각 터치포인트에 대한 사용자의 대응입니다.
컬러런(ColorRun) 모델
참여자의 반응을 이해하기 위해 다음 질문들을 고려합니다:
- 고객이 원하는 것 (What they want): 이 순간 무엇을 얻고 싶은가?
- 고객이 듣고 싶은 말 (What they want to hear): 어떤 정보나 메시지가 필요한가?
- 고객이 느끼는 것 (What they feel): 어떤 감정을 경험하는가?
- 고객이 하는 것 (What they do): 어떤 행동을 하는가?
반응 매핑의 중요성
반응을 정확히 파악하면:
- 긍정적 경험을 강화할 지점을 발견
- 부정적 경험을 개선할 기회를 포착
- 참여자의 기대와 실제 경험의 간극을 줄임
4. 지원 요소 (Support)
지원 요소는 경험을 가능하게 하는 프런트스테이지와 백스테이지 요소입니다.
프런트스테이지 (Frontstage)
참여자와 직접 상호작용하는 요소:
- 스테이저(일선 직원)
- 물리적 공간과 사물
- 디지털 인터페이스
- 가시적인 프로세스
백스테이지 (Backstage)
참여자에게 보이지 않지만 경험을 간접 지원하는 요소:
- 운영 시스템
- 기술 인프라
- 준비 공간과 프로세스
- 내부 커뮤니케이션
서비스 블루프린트
프런트스테이지와 백스테이지의 연결을 시각화하여, 참여자가 보는 것과 뒤에서 일어나는 것을 모두 파악합니다.
경험 지도 사례 구조
경험 지도는 일반적으로 다음과 같은 형태로 시각화됩니다:
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 페르소나: [구체적 인물 설명] │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
시간 축 →
┌─────────┬─────────┬─────────┬─────────┬─────────┐
│ 기대 │ 참여-1 │ 참여-2 │ 참여-3 │ 회상 │
├─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┤
│터치포인트│ │ │ │ │
│ [TP1] │ [TP2] │ [TP3] │ [TP4] │ [TP5] │
├─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┤
│반 응 │ │ │ │ │
│ 원하는것│ 원하는것│ 원하는것│ 원하는것│ 원하는것│
│ 느끼는것│ 느끼는것│ 느끼는것│ 느끼는것│ 느끼는것│
├─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┤
│지원요소 │ │ │ │ │
│Front │ [요소] │ [요소] │ [요소] │ [요소] │
│Back │ [요소] │ [요소] │ [요소] │ [요소] │
└─────────┴─────────┴─────────┴─────────┴─────────┘경험 지도 작성 프로세스
- 페르소나 정의: 누구를 위한 경험인가?
- 터치포인트 나열: 시간 순서대로 모든 접점 파악
- 반응 매핑: 각 터치포인트에서 참여자의 생각, 감정, 행동 기록
- 지원 요소 배치: 각 터치포인트를 가능하게 하는 프런트/백 요소 명시
- 간극 발견: 기대와 실제의 차이, 부정적 감정 지점 식별
- 개선 기회 포착: 경험을 향상시킬 수 있는 지점 표시
다음 장에서는 개별 터치포인트를 더욱 상세하게 디자인하는 터치포인트 템플릿을 탐구합니다.