4장. 경험 환경을 전략적으로 조성하라

경험은 진공 상태에서 일어나지 않습니다. 경험을 디자인하려면 경험이 일어나는 환경을 이해하고 조성해야 합니다. 경험 환경은 여섯 가지 핵심 요소로 구성됩니다.

경험 환경의 6요소

1. 사람 (People)

경험에 관여하는 모든 사람을 포함합니다:

• 참여자(Participants): 경험을 직접 겪는 사람들
• 스테이저(Stagers): 최종 사용자와 직접 교류하는 일선 직원
• 백스테이지 조력자: 무대 뒤에서 경험을 지원하는 사람들

디자인 포인트: 동기 파악이 핵심

각 참여자의 동기(Motivation)를 이해하는 것이 핵심입니다. 사람들은 왜 이 경험에 참여하는가? 무엇을 얻고자 하는가?

• 참여자의 목표와 욕구
• 스테이저의 역량과 태도
• 조력자들의 지원 체계

2. 장소 (Place)

경험이 일어나는 물리적 공간과 시간 순서를 의미합니다.

공간적 특성

• 물리적 환경: 건물, 방, 야외 공간
• 오감을 통한 특성: 시각, 청각, 촉각, 후각, 미각

시간적 특성

• 경험의 지속 시간
• 시간대와 계절
• 순서와 타이밍

디자인 포인트

장소는 단순한 배경이 아니라 경험의 적극적인 일부입니다. 공간의 배치, 조명, 소리, 온도 등 모든 감각적 요소가 경험에 영향을 미칩니다.

3. 사물 (Objects)

참여자가 상호작용하는 모든 대상을 포함합니다:

• 물리적 사물: 도구, 장비, 소품, 제품
• 사회적 대상: 다른 참여자, 타인
• 상징적 대상: 개념, 아이디어, 이야기

디자인 포인트

사물은 기능적 목적뿐 아니라 상징적 의미도 전달합니다. 어떤 사물을 포함하고 배제할지, 어떻게 제시할지가 경험의 질을 좌우합니다.

4. 규칙 (Rules)

경험을 형성하는 명시적 또는 암묵적 규범입니다:

• 법령: 법적 규제와 규정
• 사회적 관행: 문화적 규범과 에티켓
• 특정 경험 규칙: 게임 규칙, 참여 지침
• 사회적 역할: 기대되는 행동 패턴

디자인 포인트

규칙은 경험의 경계를 설정합니다. 명확한 규칙은 참여자에게 안전감을 주고, 적절한 자유도는 자율성을 제공합니다.

• 어떤 규칙을 명시할 것인가?
• 어떤 규칙을 암묵적으로 둘 것인가?
• 규칙을 어떻게 전달할 것인가?

5. 관계 (Relationships)

참여자들 간의 연결과 상호작용입니다:

• 기존 관계: 친구, 가족, 동료
• 낯선 관계: 처음 만나는 사람들
• 혼합 그룹: 아는 사람과 모르는 사람이 섞인 그룹

디자인 포인트: 유대감 형성

경험 디자인은 참여자들 간의 관계를 고려하고, 적절한 경우 유대감 형성을 촉진해야 합니다:

• 참여자들이 서로 소개할 기회 제공
• 협력과 공동 작업 유도
• 공유된 경험을 통한 공동체 의식 형성

6. 연출 (Orchestration)

경험의 시공간적 흐름과 구성을 의미합니다:

• 시간적 흐름: 경험의 시작, 전개, 절정, 마무리
• 공간적 이동: 참여자의 동선과 공간 전환
• 속도와 리듬: 빠르게 진행되는 부분과 느리게 흐르는 부분
• 움직임 구성: 셀프 가이드, 안내판, 가이드 투어 등

디자인 포인트

연출은 경험의 전체 구조를 결정합니다. 피크-엔드 법칙을 고려하여 절정의 순간을 적절히 배치하고, 긍정적인 엔딩으로 마무리해야 합니다.

경험 환경 요소의 통합

다음 장에서는 디자인 씽킹 방법론을 활용하여 경험을 혁신하는 5단계 프로세스를 탐구합니다.